Per ogni Campagna il servizio viene svolto/erogato con l’ausilio delle seguenti risorse:
- sistema ICT, ovvero il sistema informatico e di telecomunicazioni di gestione dei contatti telefonici (“computer/server/centralino telefonico che, utilizzando anche basi dati fornite dai clienti, governa il traffico telefonico in entrata/uscita smistando le chiamate sulle postazioni degli operatori, registrando i dati tecnici e quantitativi salienti, supportando con basi dati pertinenti l’interazione degli operatori con gli interlocutori, effettuando operazioni di filtro e di riconoscimento/abilitazione degli interlocutori, elaborando statistiche e rendiconti quantitativi della campagna, ecc.);
- operatori dedicati alla gestione dei contatti telefonici relativi ad una o più campagne, retribuiti in base ai livelli contrattuali di categoria per i dipendenti dedicati al servizio inbound, e retribuiti in base al tempo di log-on nel caso degli operatori dedicati al servizio outbound, normalmente non dipendenti ingaggiati con forma varie di collaborazione ;
- supervisione dell’attività degli operatori da parte di risorse qualificate con funzioni di coordinamento/supporto;
- postazioni di lavoro dotate di schermo, tastiera e di microfono/cuffia telefonici;
- infrastrutture ricettive dotate di servizi e impianti tecnologici (locali e relativi servizi ausiliari di condizionamento, ristoro, ecc.);
- strutture amministrative per la gestione dei rapporti contrattuali con clienti in merito alle campagne, operatori, fornitori specifici, ecc.;
- figure commerciali dedicate alla gestione dei rapporti con i clienti in merito allo svolgimento delle Campagne. Si tratta degli “Account Manager” che formalizzano con i clienti contenuti, modalità, condizioni, ecc. delle Campagne, seguono il relativo andamento e interagiscono con il referente del cliente per risolvere le situazioni critiche che si presentano, promuovono la vendita di nuovi servizi, ecc.; in genere sono incentivati in funzione dei risultati dei clienti loro affidati (“portafoglio”);
- figure commerciali dedicate allo sviluppo delle vendite (Venditori veri e propri retribuiti normalmente in misura totale o parziale in funzione delle vendite acquisite).
Per mettere i Responsabili dell’Azienda in grado di esercitare il Controllo di Gestione di una realtà così descritta in termini di efficacia, efficienza e redditività, è necessario:
- rilevare i ricavi ed i costi per natura (Conto), per Responsabilità (Centro di Ricavo/Costo) e, ove possibile, per Destinazione (Commessa)
- determinare il costo dei servizi ausiliari che operano a supporto dei Centri Produttivi e dei Centri di Struttura (Funzioni centrali di staff)
- determinare il “costo industriale” orario (comprensivo di costi diretti e di quota dei servizi ausiliari ripartiti sulla base di parametri oggettivi rappresentativi dell’assorbimento di risorse) dei Centri Produttivi (Operatori IN e Operatori OUT)
- rilevare per ogni Campagna (in corso d’opera e al termine) i ricavi, i costi diretti esterni attribuibili univocamente (es. acquisto di database) e i costi industriali di produzione (ottenuti valorizzando i tempi di espletamento del servizio con i costi orari sopra determinati) al fine di determinare con un buon grado di accuratezza i relativi margini operativi (necessari per coprire i costi indiretti di struttura non computati nel costo orario di cui sopra);
- elaborare rendiconti economici di Campagna e di tutta l’Azienda, evidenziando i vari margini intermedi fino al risultato finale, nonché i parametri più significativi (rapporto fra durata conversazioni e tempi di log-on, durata media delle conversazioni, ecc.);
- elaborare statistiche di costo e di redditività per i vari tipi di servizi offerti / erogati, anche al fine di disporre di un valido supporto informativo per le attività di preventivazione e di formulazione delle offerte (mediante la creazione di veri e propri standard di prestazione/costo) ;
- elaborare previsioni commerciali ed il Budget operativo di esercizio
- rilevare gli avanzamenti rispetto al Budget ed evidenziare gli scostamenti salienti al fine di indirizzare gli interventi correttivi del caso.
